Voicebot - praxisToni: Ein Voicebot für Arztpraxen
Zusammen mit der PVS Westfalen-Nord und weiteren Partnern haben wir eine digitale Telefonassistentin entwickelt, die Arztpraxen im Alltag entlastet. Digital, freundlich und immer erreichbar.
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praxisToni nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen, erfragt automatisiert das Anliegen des Patienten, erstellt Tickets und übergibt nur dringende Fälle an das Praxisteam. Das Ziel: weniger telefonische Unterbrechungen, mehr Effizienz und Ruhe in der Praxis.
Ausgangslage & Herausforderung
Viele Arztpraxen kennen das Problem: Das Telefon steht nicht still, das Praxisteam wird ständig unterbrochen, wichtige Gespräche müssen pausiert werden — und außerhalb der Sprechzeiten gehen Anrufe ins Leere.
Die PVS Westfalen-Nord bietet Arztpraxen einen Voicebot an, der automatisch Anrufe von Patienten entgegennimmt. Für jeden Anruf wird ein Ticket im Ticketsystem erstellt, so dass die Anliegen der Patienten asynchron bearbeitet werden können. Mit einer integrierten SMS-Funktion können Praxen Terminwünsche oder Rezeptbestellungen bestätigen. In Notfällen wird der Anruf an die Praxis durchgestellt, so dass der Patient mit dem Praxisteam persönlich sprechen kann.
Vorteile von praxisToni:
- die Telefonbelastung für das medizinische Fachpersonal (MFA) wird reduziert
- bessere Erreichbarkeit, auch außerhalb der regulären Praxiszeiten
- Anliegen der Anrufer werden strukturiert erfasst und eine Zusammenfassung für das Praxis-Team erstellt
Unser Beitrag im Projekt
Einrichtung der Voicebot-Plattform und Gesprächsdesign
Als Basis für den Voicebot nutzen wir eine bekannte AI Agent Management Plattform aus Deutschland. Wir konfigurierten darin einen Voicebot, der auf Patientengespräche zugeschnitten ist. Der praxisToni kann unterschiedliche Anliegen aufnehmen: Terminanfragen, Rezeptbestellungen, Überweisungen, Anfragen zu Laborbefunden oder allgemeine Mitteilungen an die Praxis. Die Herausforderung dabei: Aus Gründen der Wartbarkeit sollte ein einziger Voicebot erstellt werden, der bei allen Arztpraxen, die Toni nutzen, zum Einsatz kommt. Mittels API-Calls holt sich der Voicebot bei einem eingehenden Anruf die entsprechenden Praxisinformationen von einem Server und kann so individuell Anrufe bei der jeweiligen Praxis annehmen. Die Zuordnung der Praxis läuft über die Praxistelefonnummer, von der aus auf den Voicebot weitergeleitet wird.
Telefonie-Setup
Bei praxisToni setzen wir auf eine leistungsfähige Cloud-Kommunikationsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, Telefonie und weitere Kommunikationswege in ihre eigenen Anwendungen zu integrieren. Jede Praxis erhält über diese Kommunikationsplattform eine eigene Telefonnummer, die zum Voicebot führt. Um den Voicebot in Betrieb zu nehmen, muss die Praxis lediglich ihr Telefon auf die individuelle Rufnummer weiterleiten. Anhand der individuellen Praxis-Rufnummer kann der Voicebot vor dem Annehmen des Anrufs zuordnen, auf welcher Praxis angerufen wird, und kann den Patienten mit dem Namen der Praxis begrüßen. Zudem kann praxisToni im Gespräch auf praxisspezifische Informationen zugreifen, z.B. Öffnungszeiten, Adresse, besondere Sprechzeiten uvm.Fazit
Mit Toni ist eine smarte, skalierbare Lösung entstanden, die Arztpraxen in der täglichen Kommunikation entlastet, Effizienz steigert und Patientenerfahrungen verbessert. Für uns ist das Projekt eine spannende Herausforderung, die wir gerne weiter mit begleiten.
Was wir gemacht haben:
- LLM
- Text-to-Speech
- Speech-to-Text
- Voicebot